Los servicios gestionados nacieron de la necesidad de externalizar la responsabilidad de monitorear y mantener ciertos servicios, o más a menudo dispositivos especializados como soluciones de almacenamiento de datos locales o servidores ETL o configuraciones de red más bien engorrosas. Entre 2005 y 2006, esta práctica de externalización se convirtió en lo que es hoy en día, los servicios gestionados de TI (MS).

Sin duda, la EM de TI ha cambiado y evolucionado a lo largo de los años, particularmente en las capacidades técnicas que ofrecen la mayoría de los proveedores de EM. Pero al estar en la industria de la EM durante más de una década, hemos observado constantemente un problema en particular.

Muchos de nuestros clientes, a pesar de haber invertido en las últimas herramientas, construido equipos internos de MS o haber obtenido un contrato con un proveedor de terceros de renombre de MS de TI, todavía sufren de problemas de rendimiento y, en muchos casos, han disminuido.

Entonces, ¿cuál es el problema?

El desafío no está en las capacidades técnicas. Está en la mentalidad, el enfoque y el modelo aplicado de los líderes de la EM de TI. Para entender esto, echemos un vistazo primero al mercado de la externalización de TI y a lo que ofrece.

Externalización de TI

La externalización de TI es la práctica de subcontratar varias funciones o servicios de TI a proveedores externos, en lugar de gestionarlos internamente. Esto puede incluir una amplia gama de servicios, como el desarrollo de software, la gestión de infraestructuras, las operaciones de red, el soporte técnico y la ciberseguridad.

La EM de TI es uno de los modelos de externalización de TI más comunes, el otro son los servicios profesionales (PS). Echemos un vistazo a ambos modelos y a lo que representan.

Servicios gestionados

Los servicios gestionados implican la externalización de la responsabilidad de mantener, supervisar y gestionar ciertas funciones o sistemas de TI a un proveedor externo. Esto puede incluir servicios como la supervisión de la red, la gestión de la nube, la copia de seguridad y recuperación de datos, la ciberseguridad y más. Los proveedores de servicios gestionados (MSP) suelen ofrecer estos servicios por suscripción o de pago por uso, proporcionando soporte y gestión continuos de la infraestructura y los sistemas de TI.

A continuación se presentan seis de los servicios más valiosos para las organizaciones que buscan apoyo de EM:

1. Mantenimiento diario: Realice tareas rutinarias como actualizaciones y ajustes. Estas tareas son fáciles de pasar por alto para los empleados, ya que podrían no estar directamente relacionadas con su trabajo.
2. Solución de problemas: un proceso que a menudo consume mucho tiempo, pero es absolutamente necesario para determinar la fuente de un problema para que se pueda eliminar/arreglar.
3. Administración: Gestión completa de todo, desde la incorporación de nuevos empleados, la creación de los inicios de sesión necesarios y la garantía de que se cumplan todas las reglas y regulaciones.
4. Copia de seguridad de datos: recuperar información perdida y reconstruir sistemas y entornos puede ser costoso y llevar mucho tiempo. Los servicios gestionados pueden protegerlo de este costo realizando copias de seguridad periódicas de datos para mantener la información segura.
5. Monitoreo de la red: supervise su red las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en si hay problemas. Incluso un pequeño cierre puede resultar en gastos importantes para una empresa. El monitoreo constante garantiza que su empresa pueda responder a estos problemas de manera rápida y eficiente y prevenirlos siempre que sea posible.
6. Sincronización del entorno: una tarea común que, cuando se descuida, puede causar grandes problemas a cualquier empresa. El desarrollo de nuevo software y productos en un entorno de desarrollo que no está completamente sincronizado con su entorno de producción puede llevar a meses de trabajo que terminarán desperdiciándose si se desarrolla en datos antiguos/desactualizados.

Los servicios gestionados pueden combinar una amplia gama de tareas en un solo servicio, eliminando así los dolores de cabeza asociados con la organización de múltiples proveedores o el mantenimiento de este amplio conjunto de habilidades internamente. Pero también crea más tiempo para que el equipo principal de la empresa se centre en nuevos proyectos e impulse aún más el negocio. También es importante tener en cuenta que cada contrato de MS viene con SLA/SLO, lo que garantiza la velocidad y fiabilidad del soporte que está recibiendo, y libera sus recursos más valiosos y experimentados para que puedan centrarse en desarrollar aún más su negocio.

Servicios profesionales

Los servicios profesionales, por otro lado, implican la externalización de proyectos, tareas o experiencia de TI específicos a consultores o empresas externas. Esto podría incluir servicios como el desarrollo de software, la integración de sistemas, la consultoría de TI, la gestión de proyectos y la experiencia técnica especializada. Los compromisos de PS suelen ser temporales y están basados en proyectos, y el proveedor externo ofrece un resultado o solución específica dentro de un plazo definido.

En cuanto al mercado y sus necesidades, a continuación se presentan cinco de las categorías de PS más impactantes para cualquier empresa:

1. Consultoría: Con el fin de evitar pérdidas costosas debido a bolsas uniformadas o estrategias mal preparadas, PS puede ayudar a prevenir tales escenarios a través de consultas y análisis en profundidad para adelantarse a tales problemas.
2. Migración a la nube: Mover su sistema in-prem a la nube es a menudo una tarea monumental y requiere una amplia gama de experiencia que la mayoría de las pequeñas y medianas empresas no tienen a su disposición. Las soluciones en la nube ofrecen escalabilidad, integración perfecta de una amplia gama de herramientas y tecnologías, reducción del TCO y mucho más. Este es un ejemplo perfecto de un proyecto único que los servicios profesionales pueden proporcionar.
3. Implementación: Implementar cualquier nuevo componente de hardware o software en su entorno de producción puede ser un proceso complicado con muchas piezas móviles. Los servicios profesionales pueden proporcionar una transición sin problemas con un tiempo de inactividad mínimo o ningún.
4. Solución de problemas avanzada: Encontrar la raíz del problema y cómo resolverlo puede ser un proceso extremadamente desafiante y que consume mucho tiempo para el que el departamento de TI interno no tendrá el tiempo o las habilidades. Los servicios profesionales pueden ayudar aportando las habilidades y los conocimientos adecuados para resolver estos problemas.
5. Auditoría y cumplimiento de TI: Es importante evaluar los sistemas de TI para asegurarse de que cumplen con los estándares, regulaciones y mejores prácticas de la industria. Esto podría implicar auditorías de seguridad, rendimiento o cumplimiento normativo.

Cuando nos firamos en los servicios gestionados y los servicios profesionales, la diferencia más significativa es el plazo en el que operan y el alcance del trabajo.

Entonces, ¿qué significa esto?

¿Los servicios gestionados de TI están tan desactualizados que deberían ser reemplazados por completo por servicios profesionales? No, y de hecho, todo lo contrario. Ambos modelos tienen su valor y ofrecen beneficios sustanciales. El desafío está en la mentalidad mencionada anteriormente, y radica en pensar que estos servicios no se superponen o no deben superponerse.

El mayor desafío en todas las industrias en los últimos años es la velocidad con la que las empresas necesitan abordar sus problemas o aprovechar las oportunidades. La mejor manera de hacerlo es crear sinergia entre los servicios gestionados y los profesionales. En resumen, tener un equipo que pueda hacer ambas cosas.

Pero para que esta sinergia funcione, debe configurarse correctamente, y eso va más allá de las habilidades técnicas. Su negocio necesita cambiar de estar centrada en el servicio a una organización centrada en el cliente. Una vez más, esto requiere un cambio de mentalidad de «somos un proveedor de servicios» a «somos su socio y le ayudaremos en su desarrollo».

Este es el proveedor de MS que la mayoría de las empresas necesitan en la era de datos abrumadores y en constante cambio: un proveedor de MS de TI dedicado a mantener su negocio a la vanguardia y por delante de la competencia.

Llave para llevar

El nuevo modelo de servicios gestionados de TI debe centrarse en el cliente. El éxito debe medirse por el éxito del cliente y cuánto ayudó el servicio que proporcionó a lograrlo. SLA y SLO son las medidas de su capacidad para seguir las reglas de un contrato, pero no el verdadero valor y la calidad de su servicio.

Como motivación adicional para esta nueva forma de pensar, recordemos también que la adquisición de un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente existente. Aumentar la retención de clientes en un 5 % puede aumentar las ganancias del 25 al 95 %. La tasa de éxito de vender a un cliente que ya tiene es del 60-70%, mientras que la tasa de éxito de vender a un nuevo cliente es del 5-20%.

Como un negocio bien establecido o emergente/en crecimiento en el mercado de un proveedor de MS de TI, aquí están los beneficios clave que se obtienen de la EM centrada en el cliente, en todos los cuales nunca debe comprometerse:

1. Soluciones holísticas: La integración de ambos servicios proporciona soluciones de extremo a extremo, que cubren todo, desde la planificación estratégica y la implementación hasta la gestión y el soporte continuos.
2. Enfoque centrado en el cliente: Esta fusión garantiza una comprensión profunda de las necesidades del cliente, ofreciendo soluciones a medida que evolucionan y se adaptan a medida que cambian los requisitos del cliente.
3. Aumento de la eficiencia: La combinación optimiza las operaciones, agiliza los procesos y reduce el tiempo de inactividad, lo que garantiza una prestación de servicios más eficiente y efectiva.
4. Escalabilidad y flexibilidad: los clientes se benefician de soluciones escalables que pueden crecer con su negocio, con el apoyo de servicios gestionados continuos y orientación profesional.
5. Mejora continua: La fusión fomenta una cultura de mejora continua, incorporando comentarios tanto de la fase de implementación inicial como de la fase de gestión en curso.
6. Rentabilidad: La agrupación de estos servicios a menudo da como resultado precios más competitivos sin comprometer la calidad de los servicios prestados.
7. Mitigación de riesgos: El enfoque integral minimiza los riesgos asociados con los cambios tecnológicos o las transformaciones comerciales al combinar la planificación proactiva con la gestión y el apoyo continuos.

Nuestro enfoque de la EM se mide por el éxito de nuestros clientes, a través de los proyectos que nuestros expertos están liderando. Para obtener más información sobre cómo podemos transformar su negocio, póngase en contacto con nosotros hoy mismo.